这是一本关于服务管理的书。这里的管理，指的是设计服务、提供服务、评价服务。本书是针对酒店、餐厅等提供的商品价值中占重要比例的待客服务而写的。

　　管理服务的关键在于服务的质与量。即便服务提供方为同一个人，人在感到精力充沛的上午和精疲力尽的傍晚提供的服务品质也会千差万别，而要求不同的服务人员保持始终如一的服务更是难上加难。服务的重点在于保证设计好的服务质量，为顾客提供恒久不变的服务。

　　本书将引导读者从问题的根本和各种经验中学习、成长。从管理者的角度设计好统一专业的没有随意性的服务，从顾客的角度完成一次畅快淋漓的体验式营销服务设计。

　　这本书由原丽思卡尔顿酒店（大阪）酒店总经理林田正光所写，详述了丽思卡尔顿酒店将“关怀”渗透到每个工作细节，满足、预测每位顾客的需求，提供令顾客十分满意的“神秘”（Mystic）优质服务， 告诉读者酒店从业者应该如何捕捉顾客心理、需求的丽思式服务精髓。

　　本书介绍的是日本接待各国元首的、拥有百年历史的帝国酒店的服务观念。作者川名幸夫是日本顶级酒店行业服务专家，在帝国酒店工作了30多年。“让客人在5秒钟之内形成对酒店的印象和感受魅力”。就是在服务大国的日本，帝国酒店都算得上是别家难以企及的高水平酒店，对于它的“独一无二”，你可以学不会，但不能没见识！

　　想知道在服务顾客中存在哪些问题吗？如何把服务做到尽善尽美？有时身在其中很难知道问题所在，这就需要“服务体验师”帮你了。服务体验师在国内也有叫神秘顾客的，他们会乔装成普通顾客“潜入店铺”，站在“顾客的立场上”详细的检查该店的服务态度、商品或服务的品质、店面整洁度、环境氛围等项目，掌握该店的实际情况。现在并不需要你去雇佣一个服务体验师为你去服务，你只需要认真读完这本书。这本书是游历全球数万家店铺的日本权威服务体验师第一手报告，他讲述的50个客户体验法则，为我们揭发出大家都习以为常的待客漏洞，深挖出大家见怪不怪的服务死角，告诉我们服务就是要搞定人。

　　本书的目的，是希望那些出售商品和服务的人或者企业，能够拥有一种全新的观点：销售的不是商品，而是体验。消费者是在根据理性和感性及情绪在消费。所有消费行为的根本，都是“体验”。顾客并不是不想花钱，是商家还没有给到他想要的体验。这是日本享有盛誉的“体验式销售法”第一人藤村正宏在《线下体验店》这本书里再三警告读者的。

　　日本新干线到站到返程发车仅有短短的12 分钟时间，从中去掉2分钟的下客时间，再去掉 3分钟的下趟旅客上车时间，能用来清扫的时间仅剩下7分钟。在这短短的7分钟内，新干线服务人员需要完成整列火车的清扫和整理工作。所有这一切的核心就在于新干线清洁团队的理念：我们的商品不是清扫，而是“旅途的回忆”。

　　这样一支“清扫的天使”团队，堪称服务业的工匠精神，世界最强服务团队，连世界服务集团迪士尼都要前来参观学习，韩国铁路公司、法国铁路公司、CNN、HHK、东京大学为取经纷至沓来……。哈佛商学院的专家教授们参观完连连惊叹，将其写入了哈佛商学院必修课管理教科书。

　　迪士尼的服务是世界上公认的顶级服务。而东京迪士尼是世界上盈利状况最好的迪士尼乐园。这本书的作者曾经在东京迪士尼乐园工作过将近20年，拥有丰富的经营和管理经验，对迪士尼服务理念有着切身的体会。