成功设计大赛——一个立足中国、辐射全球的设计大赛，十四年来，一直以高水准的评审标准审视设计对企业、社会、环境以及人类生活的价值与深远影响，以设计推动社会发展，助力中国设计力量的崛起。

　　2018年，成功设计大赛首次将服务设计列入三大参赛类别（空间设计、产品设计、服务设计），成为中国首个设有服务设计类别的大赛。

　　成功的服务设计离不开对于生活的洞察，而来自生活的爱也让我们更加拥抱与需要服务设计。今天要跟大家一起分享的案例便是针对家庭的航空服务设计。

　　相比西方，中国人的家庭观念基于宗族结构，并形成较为强势的家庭纽带，最终体现为以根为本、以孩子为重。曾经的独生子女政策更导致平均6个成年人的中国家庭对小孩倾注了毫不吝惜的关爱。因此，我们有理由相信中国的80、90后父母愿意为孩子支付更高的费用。相应地，中国的旅游业和航空领域针对家庭旅游的创新意识也亟待增强。

　　位于葡萄牙里斯本的ANA机场就是全世界范围内少数以“家庭旅游”（Family Airport）为卖点的机场。

　　ANA公司主要负责运营8个葡萄牙机场，在2012年有2228个员工、3000万旅客。针对庞大的客流量和家庭旅游的趋势，ANA机场较早地聘请了顾问团队，利用服务设计的方法对其进行整体的评估。项目团队考察了机场空间使用的现状，对机场工作人员、航空公司、旅客等关键利益相关方进行了深度访谈，分析了公、商务、家庭、旅行团、中转等不同类别旅客的体验旅程。在研究进行之后，项目团队定义了许多服务改进的机会点，并最终定义了设计原则，以手册的形式规范各个接触点的设计，并为机场员工提供培训。

　　ANA机场在候机楼中专门设置了名为“AirPlay”的家庭娱乐等候区。3到10岁的小孩可以动手参与机场提供的四种互动游戏。父母们可以通过微波炉为孩子温热奶和餐食，并且向孩子灌输回收分类垃圾的观念。机场还提供方便的儿童推车租借服务，让家长们也可以放心地在机场进行购物、餐饮等活动。其它针对家庭的设施还包括储物柜、婴儿换尿布设施、儿童书籍、吉祥物等。

　　ANA机场内令人称赞的还有风格高度统一的标识和公共设施设计，其中包括各种指示牌、自动值机、宣传单展示架、电话亭、垃圾桶、公共座椅等。首先，机场在平面设计上以葡萄牙特有的绿色为标准色，使用了简约、亲和、圆润的图标和字体，拉近了和年轻家庭的距离，让人大呼“很萌”。设施在造型上呼应了ANA的logo，采用大圆角线条，减少了锐角，同时也避免了小孩不小心碰撞后可能带来的伤害。色彩上正面以哑光黑色喷涂为主，侧面则统一采用鲜艳的荧光绿色，这样的话即使是第一次来机场的旅客，无论在哪个角度都可以清晰地找到标示。

　　色彩试验表明，在正常状态下观察物体条件下，最初观察一物体时，色彩吸引了观察者的80%的注意力，而对形态的注意力仅为20%，这一过程大约可以持续20秒。ANA正是充分利用了这一色彩原理，各个登机口的墙壁和座椅都有独特的颜色，方便旅客辨认，并在离开后迅速找回自己的登机口。

　　当旅客寻找登机口时，他们还会发现ANA机场改变了传统的机场平面地图，以服务设计中所谓“触点”的方式指示点到点的步行时间。这一创新远远超越了信息指示的概念，从根本上为旅客提供了更好的“时间管理”。如今网络已经无处不在，旅客也越来越倾向在自己的电子移动设备上阅读信息。针对无纸化和个人化的趋势，机场提供了“Pocket Airport”无线服务，直接把航班、停车等信息推送到乘客的移动设备中。

　　人们愿意为超值的服务额外支付费用，比如针对家庭的航空服务，因此额外的服务相应也会得到超值的回报。ANA机场让我们充分地意识到以乘客为中心的服务创新不再只是纸上谈兵。

　　中国上海的桥中CBi曾为广州白云机场做过常旅客计划相关的服务设计提升项目。可以看出，国内旅游业和航空领域针对家庭旅游的创新意识正在觉醒和增强，这正是通过服务设计孵化更多创新项目的机会。

　　成功设计平台一直致力于探索、共创、分享更多成功的服务设计项目。我们也希望看到更多更整体的、连续的、以人为本的服务设计项目助力国内旅游业与航空领域，真正提升相关的用户体验、为我们的生活创造更多价值。返回搜狐，查看更多